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滴滴公布20类社会关注问题:顺风车仍无限期下架

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原标题:滴滴公布20类社会关注问题回应质疑:目前顺风车仍无限期下架

北京青年报记者从滴滴公司获悉,为进一步满足公众安全出行的需求,滴滴持续开展安全整改工作,同时面向全社会广泛征集意见,截至10月30日共收到111945份批评和建议(包含英文用户386份)。今天,滴滴公布20类社会关注问题回应质疑。据了解,目前顺风车仍无限期下架。

这些意见和建议中,有产品体验的问题,有批评质疑,有改进的意见方案,也有对我们的理解和鼓励。经过分类梳理,有7760位用户提出了具体案例反馈,客服团队已经电话回呼跟进解决。此外,我们还整理出大家比较关心的第一期20类代表问题向公众公开回复。

这20类问题覆盖了截至目前所有用户意见中63%的内容,针对大家关心的其他问题,我们也将在近期持续向公众公布(英文用户意见反馈详见官网)。此外,全国各地线下用户调研和意见征求会正在陆续进行中。

  以下是大家比较关心的第一期20类代表问题的反馈:

1。乘客:一键报警是否形同虚设?点击110报警后,为什么不能将信息直接发给警方?

非常抱歉“一键报警”给大家造成很多误解和困扰,我们正在持续优化。目前一键报警功能可以实现:

1。行程中使用一键报警,页面会显示当前位置和司机信息;

2。同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人,并给紧急联系人拨打电话告知。为了您的安全,建议提前设置紧急联系人;

3。我们正在小范围测试“短信报警”功能,目前在开通12110短信报警的烟台和江门,用户可以通过“一键报警”中的短信报警功能将行程信息直接发送给警方。其他城市也在积极推进中。

遇到紧急情况请及时报警,我们客服配合警方的调证小组7x24小时响应警方需求,可以在10分钟内完成调证流程。(来自产品部黄远健)

2。乘客:一键报警为什么不能通知到周边用户或司机?平台可以给就近前来帮忙的乘客或司机一定的奖励。

紧急情况的处置和救援,一是需要专业技能和处置经验,二是避免处置不当带来次生伤害,因此暂时不会推出这个功能。(来自安全事务部王迪)

3。乘客:为什么排队比我靠后的人却比我先打到车?

存在两种可能,一是排在后面的乘客使用了远程调度/同时呼叫拼车/用积分兑换快速通道,二是被顺路司机提前接单,滴滴司机端“顺路目的地”的功能,方便司机在回家、办事等场景下接同方向目的地的订单,降低空驶,提升效率。

4。乘客:滴滴客服总是无法解决问题,只是简单记录上报或者给券。

目前我们每天处理客服进线超过200万通,出行场景极其复杂,部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线,需要反复沟通核实,很难立即做出判断和处理。对于其中的重点问题,我们将于近期上线“公众评议会”,欢迎所有用户参与探讨。

录音功能上线为客服判责提供了有力支持,但取证依旧面临非常大的挑战。我们也会持续加强客服能力建设,梳理权限和流程,持续投入组织和资源全力向安全和体验服务体系倾斜。

5。乘客:为什么不让女司机接女乘客,从而保障安全?

我们正在探讨相关方案,但是也面临一些挑战,比如女司机较少、女乘客排队时间可能较长。团队在积极探索如何有效保障女司机安全、保障女司机的合理收入、提高安全门槛等解决方案,有进展后,我们会及时向大家公布。

6。乘客:为什么我的定位总是不准,导致经常找不到司机?

定位不准的确给大家带来很多麻烦,对不住大家。卫星通信、手机硬件和网络环境、复杂的建筑物内部结构、密集的高楼、高架桥的遮挡均可能对定位造成影响。普通民用GPS的理想精度在20米左右,目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式,打开Wi-Fi(无需连接无线网)可以提高定位准确度。同时,滴滴在400多个城市挖掘了3000万个“小绿点”(即推荐上车点,了解详情),将上车位置拖拽到合适的小绿点上可以提高准确度。

7。乘客:在滴滴车上丢过一部手机,至今都未找回。

如果不慎遗忘物品在车上,可在app内通过“个人中心-客服-物品遗失”使用虚拟号码电话联系司机,也可点击“联系客服”寻求协助。我们在2016年成立了专门协助找回遗失物品的客服团队,可以帮助乘客、司机建立三方通话核实相关信息。

这个团队平均每天帮乘客找回近5000件遗失物品,既有手机、钱包、大额现金、结婚戒指等贵重物品,也有水杯、雨伞、煎饼、小龙虾等物品。每寻找一件遗失物品,需要沟通失主、司机、后上车乘客或拼友,有的需要多次沟通。我们由衷地感谢这些拾金不昧的司机师傅们,同时也提醒大家下车前带好随身物品。

但是仍有部分乘客的遗失物品无法找回。如遇司机拒不归还的行为,请及时向执法部门求助,滴滴将全力配合。我们也在探索更加有效的解决方法,比如乘客是否应该支付相应的感谢费/司机归还物品的往返路费等,我们也将在“公众评议会”上向社会各界征求意见。

8。乘客:为什么预估价格和实际支付价格有差距?同一天、同一起点终点三次打车每次价格都不一样。

预估价格和实际支付价格是两个概念。大家在打车前看到的预估价,是打车前的参考价,方便用户做决定。预估价是根据实时路况、预估行驶时长等因素综合估算出来的;实际支付价格只和实际行驶里程、行驶时长和行程对应的计价规则有关。平台对每公里和每分钟价格有明确的规则,用户发单前点击预估价即可查看。

行程开始后,由于路况实时变动,小到一个红绿灯的差异、大到可能突然发生交通事故造成严重堵车,都会不同程度影响行驶时长,因此实际车费很难与预估价完全一致,同一起终点、类似时间段打车实际价格也很难完全一致。

另外,因为平台采取分时计价,从而更好地实现供需匹配,鼓励用户平峰期出行与司机高峰期在线承接出行高峰,因此在不同时间段、同一起终点的价格水平不同,请大家理解。

9。乘客:顺风车何时上线?

公司正全力以赴投入安全建设,内部需要重新思考顺风车背后的复杂性,在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新梳理,并向社会各界征求意见。非常抱歉,目前顺风车依旧无限期下线。

10。乘客:滴滴为什么不在车里安装录音和摄像头,出租车和地铁都有。

行程中录音功能已在今年9月8日上线,目前已覆盖90%的订单,但部分用户尚未将app更新至最新版本,同时也存在环境嘈杂、手机设备情况不一等因素,导致录音不清晰、录不上,我们会持续优化技术能力,提升覆盖率。此外,录像功能已在小范围测试。在用户授权的基础上,司机接单后自动启动录音录像功能。

行程中录音功能对潜在不文明行为起到了震慑作用,也帮助我们更好的处理司乘纠纷、公平判责。同时,平台会通过技术手段严格保护用户隐私,加密保存文件,无行程纠纷录音文件将于7天后自动删除。请大家互相尊重,文明出行。

11。司机:乘客不付款,滴滴说垫付为什么不垫付?尤其是大额订单。

2016年12月平台上线快车、优步、优享、专车、豪华车垫付规则后,有不法分子利用外挂或作弊软件刷单,恶意骗取垫付,因此平台上线了一系列反作弊措施,可能导致部分订单被误判没有进行垫付,我们在持续提升反作弊能力,并借助行程中录音、录像等功能力争将误判概率降到最低,恳请司机师傅们谅解。被误判的司机师傅可以在司机端发起申诉或致电客服,人工核实后会及时进行垫付,我们将进一步提升人工审核的效率。

12。司机:为什么一定要无任何犯罪记录?难道有过错的人就不能回头了?永远都不能再有改过自新的机会?

滴滴已经联合公安等多部门在全国范围内对司机进行背景审查,坚决采取措施持续清退不符合要求的司机,目前已面向全量司机进行安全审核,要求无犯罪记录。

意见征集过程中我们收到大量关于犯罪背景核查的意见和建议,一部分建议平台清退所有有犯罪记录的司机,还有一部分恰恰相反,希望平台对于多年前曾经有过非刑事犯罪,从未侵害他人生命或财产安全(如非公行贿罪、侵犯知识产权等)的人适当放宽条件,给予参与平台内相关服务的机会。

作为平台,我们正在积极的寻求有关部门的指导和帮助,尽最大努力保障司乘的安全和权益。后续我们也将通过“公众评议会”的方式向全社会征求意见,并通过安全监督顾问委员会寻求专家顾问委员的建议,最终结果也将向全社会公布。

13。乘客和司机:这么多车被抓,滴滴到底有没有合法合规?

按照国家法律法规的要求,滴滴取得了全国认可的线上运营资质,自2016年以来,积极在全国各级城市申请并陆续取得线下运营证。

我们坚决拥护政府主管部门的要求,积极推进合规化,全面响应各地网约车政策对户籍、牌照、轴距、排量、车价、车辆长宽高、发动机功率的不同要求,鼓励并投入资源,帮助司机在各地办理《网络预约出租汽车驾驶员证》和《网络预约出租汽车运输证》,各城市对于网约车的政策都有不同,有的已经开始实施,也有些地区还在征求意见阶段。我们会根据不同城市主管部门的要求,逐步完成合规化。目前我们在不同的城市也都在积极引导司机办理相关证件,积极推动合规化。

同时,我们希望能有机会贡献行业和企业的经验,协助完善网约车服务标准和安全标准,在政府主管部门的指导下,满足公众安全出行的需求,继续为合格司机创造灵活就业和收入机会,让行业规范有序发展。

14。乘客和司机:顺风车连续出现安全事故,到底有没有重视?

在吸取顺风车重大安全事故教训后,我们深刻反思,在全公司范围内开展安全整改和培训学习,在主管部门的指导下,全力以赴投入安全和体验,并持续配合警方坚决打击犯罪,尽最大努力保护大家的安全。

5月份以来,提高风险防范意识,在启动人车不符清理计划的基础上,持续加强对司机的安全审核,要求无犯罪记录、通过三证验真,每日出车前必须通过人脸识别,并随机抽查,竭尽全力把风险挡在平台外面,但是我们在保障安全上面临巨大挑战。

在加强安全保障上,密集上线、完善安全产品功能并引导用户使用,如行程中录音、一键报警、行程分享、紧急联系人等,持续开展交通安全提示和安全教育,呼吁大家互相尊重,文明出行。

在应急处置上,投入资源和人力向客服团队和安全事务团队倾斜,9月底成立“警方调证对接工作组”7X24小时待命,加快警方调证流程,最长不超过10分钟。未来将持续保持高效响应,尽最大努力严守安全底线,全力提高安全体系建设能力。安全无止境,恳请大家多批评、多监督,帮助滴滴做得更好。

15。司机:平台是不是过于偏袒乘客?客服经常拖延司机的投诉和申诉,不能及时解决。

我们深知,越是公平公正,平台越受益。因此绝不会偏袒司机或偏袒乘客。

针对投诉和申诉,客服会按照规范调取行程信息、号码保护通话记录、行程录音等,尽可能还原当时场景。目前平台行程中录音功能已覆盖90%的订单,但部分用户尚未将app更新至最新版本,同时也存在环境嘈杂、手机设备情况不一等因素,导致录音不清晰、录不上。我们在解决纠纷时仍面临取证困难等挑战,导致客服处理时间延长,在此向大家诚恳致歉。

16。司机:早高峰或者晚高峰冲单奖最后一单总是不派,永远拿不到奖励,奖励是不是骗人的?

派单和奖励从未进行任何关联。目前我们有很多地方做的不完善,但平台绝不会故意不派最后一单。目前专车、快车等普遍使用智能派单模式,综合考虑接驾距离、服务分、拥堵情况、预估到达时间等因素自动派单,派单系统没有和奖励规则进行任何关联。

早晚高峰奖励时段临近结束时,往往是乘客呼叫降低和司机出车增多的时刻,供大于求,此时的确容易出现部分司机接不到订单的情况。平台也在针对这类场景,提供调度、热力图等方式,引导司机去需求更多的区域接单。

17。司机:滴滴在司机端有许多规定,但作为平台,怎么约束乘客的不良行为?

平台用户规则对司机和乘客行为均有约束,乘客不支付车费、骚扰或者辱骂司机、恶意多次取消订单、企图伤害司机等行为会被暂停或者永久停止服务。我们和大家一样坚决反对不文明行为,但是由于平台规则不完善,我们正在紧急查漏补缺,并着手起草“司乘公约”,希望以此呼吁大家互相尊重,遵守公序良俗,文明礼貌相待,平安出行。

18。司机:为什么不能添加筛选条件,比如不带宠物、不带醉酒乘客等等?

目前还不能完全满足司机个性化的接单需求,醉酒乘客、携带宠物等场景下,需要考虑司乘双方的权益和意愿。

为进一步加强安全保障、维护司乘双方权益,我们正在优先梳理醉酒场景下的用车规则,并陆续向各界征求意见。另外,携带宠物出行是一些乘客的刚需,但考虑到部分人群对宠物毛发过敏等原因,我们后续会仔细梳理相关规则,也欢迎大家参与探讨。

19。司机:身份证被占用,投诉后一直让提交照片,却一直申诉不成功。

如遇上述问题请致电客服,配合提供本人身份证正反面照片、本人手持身份证照片等相关资料,人工客服审核需要5-7个工作日。如确定被他人占用,平台会对占用人账号永久停止派单并释放身份证号。

20。司机:现在有黑产能帮助司机洗白账号,也能让服务分低的司机抢大单,老实工作的司机却接不到好单,你们到底管不管?

滴滴坚决与遵守规则的司机师傅们站在同一战线,并坚决配合警方持续打击黑产外挂。公司已成立“打黑专项组”,对于刷服务分、开设小号,使用外挂抢单等行为坚决打击,一经查实,永久停止派单并提交警方处理。2017年至今,平台配合各地警方打掉了几十个涉及黑产的网络犯罪团伙,对40多万个使用作弊器的司机账户永久停止派单。请大家积极向客服举报身边的黑产,和我们一起维护平台健康运转。(北青报记者 刘珜)

责任编辑:赵明

 来源:北青网  编辑:滚动新闻编辑组

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